Chi è causa del suo mal pianga se stesso. Ma quando a causare il male del prossimo sono gli slogan, le comunicazioni aggressive e le falsità, a chi va richiesto il conto?

Medici, infermieri, autisti-soccorritori e volontari che intervengono nel settore pre-ospedaliero e in Pronto Soccorso si trovano sempre di più davanti utenti e pazienti arrabbiati e incattiviti. Che responsabilità ha la comunicazione in tutto questo? I soccorritori infatti devono iniziare a preoccuparsi di come viene discusso e gestito il loro lavoro sui giornali e dagli opinion leader. Diversi studi hanno segnalato – sia in Australia, che in Inghilterra e negli Stati Uniti – che la comunicazione influenza l’aggressività delle persone.

Quanta violenza subiscono i soccorritori?

Uno studio pilota condotto dal dipartimento di emergenza e soccorso dello stato di Victoria, in Australia, mette bene in evidenza i risultati e il problema: che si tratti di infermieri, medici o paramedici, l’82% degli operatori ha subito violenza verbale, il 14,9% ha subito furti e borseggi durante il lavoro, il 54,5% ha ricevuto minacce e intimidazioni, il 37,6% ha subito violenza fisica e percosse, il 16,5% ha subito palpeggianti o violenza sessuale verbale, il 4,3% ha subito violenza sessuale. Ovviamente – neanche qui il genere umano si smentisce – le violenze di genere sono maggiori. Ma cerchiamo di capire: da cosa sono fomentate queste violenze?

Mancato riconoscimento delle capacità del sistema

Il primo aspetto è legato al riconoscimento dell’efficacia del sistema. Quando ci si trova in una situazione di stress (e il pericolo di un congiunto o di sé stessi è al primo posto nella scala dell’ansietà) si fatica a ragionare e a comprendere il sistema di soccorso pre-ospedaliero o di Pronto Soccorso. I fattori dell’attesa, del dolore durante le movimentazioni, e la scarsa predisposizione a comunicare, influenzano e “caricano” l’aggressività di un paziente o di un congiunto. Le continue polemiche sul malfunzionamento dei modelli e dei progetti, mai basate su dati statistici e sempre comunicate per slogan, tramite i social o i giornali, “caricano” lo stato d’animo dei cittadini che si sentono insicuri, non capendo che un’ambulanza in 8 minuti in ambiente urbano è uno standard di primario livello internazionale, non un servizio da terzo mondo.

Mancato riconoscimento delle capacità professionali

Inoltre, – in Italia particolarmente – la figura infermieristica e tecnica non è vista come quella adeguata per effettuare i servizi di emergenza preospedaliera. Se in tanti paesi del mondo è l’infermiere il protagonista dei sistemi di emergenza, in Italia molte persone hanno la concezione che sia solo e soltanto il medico a dover operare in ambulanza o in Pronto Soccorso. Quanti infermieri si sono sentiti chiamare “lettighieri” dai familiari? Quante volte è stato urlato ai soccorritori, di fronte al dolore o alla situazione critica di un paziente finito in arresto e con l’automedica in arrivo, “fatemi parlare con un medico”? Ma i professionisti inseriti nel sistema hanno ruoli e competenze precise: il medico ha certamente enormi capacità operative, ma non ancora taumaturgici.

Le speculazioni politiche: fino a che punto si può urlare?

L’aggressività dei pazienti è fra i fattori che riducono anche la propensione dei sanitari a lavorare in Pronto Soccorso e in 118. Se il 50% degli infermieri italiani (secondo una ricerca del 2020) ha subito violenza fisica o verbale in PS,  bisogna iniziare a capire cosa genera questa violenza, non solo arginarla. Ed è qui che entra in campo il ruolo della cittadinanza, della politica e della popolazione. Perché, alla fine, diffondere il concetto che “il sistema” voglia solo risparmiare sulla pelle dei cittadini, o raccontare che i medici sono incompetenti e sbagliano diagnosi perché non sanno fare il proprio lavoro, è forse uno dei più importanti punti d’origine di questo problema, di questa ansia e di questa aggressività.

In conclusione: come dovrebbero parlare e confrontarsi i colleghi per risolvere i problemi?

Esistono strade e confronti per discutere in maniera adeguata i problemi? Si, se il sistema stessa crea e organizza momenti di confronto e di miglioramento, di debriefing e di analisi. I sanitari – medici, infermieri, tecnici e volontari – sono i primi a sapere che non tutto va nel verso giusto quando si effettua un soccorso. Ma, forse, inchiodarli alla croce sui giornali o sui social non è il modo giusto per costruire un sistema più efficace, ma solo per continuare ad alimentare il sentimento di timore e diffidenza da parte dei cittadini. Soprattutto, sfruttare situazioni tragiche per fini politici o sindacali rimane, alla fine dei conti, il modo migliore per peggiorare i servizi. Ne fanno esempio – in questi giorni – le prese di posizione con toni allarmistici sulla riforma del 118 in Emilia-Romagna. Che sarà di certo seguita da altri attacchi e altre forme di polemica rispetto alle riforme delle altre Regioni italiane.

 

Le fonti utilizzate per scrivere questo articolo sono le seguenti:

Factors influencing violence at emergency departments: Patients’ relatives’ perspectives

Violence towards emergency department nurses by patients

Violence against nurses in the triage area: An Italian qualitative study

Understanding the roles and work of paramedics in primary care: a national cross-sectional survey

La neuroscienza dei discorsi di odio