L’accoppiamento perfetto nella comunicazione tra operatore di centrale e chiamante è possibile, e risolve tanti casi “a distanza”: ecco le strategie per migliorare la risposta all’arresto cardiaco extraospedaliero, presentate durante il Congresso ANIARTI
Duranti i lavori del 43° Congresso Nazionale ANIARTI Guglielmo Imbriaco, infermiere coordinatore presso la Centrale Operativa Emilia Est di Bologna ha discusso quali siano le strategie da mettere in campo come operatori di centrale operativa per migliorare la risposta del chiamante all’arresto cardiaco extraospedaliero. L’attività in Centrale Operativa, in particolare quando è necessario interloquire con un cittadino e fornirgli delle indicazioni in una situazione di estrema emergenza come quella di un arresto cardiaco, si basa fondamentalmente su aspetti relazionali.
Si può costruire una collaborazione fiduciaria in 5 secondi?
Le strategie per costruire un rapporto collaborativo con il chiamante, soprattutto quando si parla di comunicazione telefonica in emergenza, sono finalizzate ad operare come un tampone in attesa dell’arrivo dei soccorsi. I numeri sono quantomai scontati, ma nonostante ciò rilevanti: l’arresto cardiaco colpisce una persona su 1000 circa all’anno ed è ormai è ovvio come l’intervento rapido sia cruciale per favorire la sopravvivenza, in quanto la stessa decresce del 10% ogni minuto che passa senza comprimere il torace. L’operatore di centrale rappresenta un link vitale nella catena della sopravvivenza, agendo in particolare nel primo e nel secondo anello della stessa. Alla luce di ciò, il “dispatcher” (operatore di c.o.) deve essere abile a identificare rapidamente l’arresto cardiaco, ma soprattutto a iniziare l’erogazione delle istruzioni pre arrivo in modo tale da poter colmare il tempo in attesa dell’arrivo del soccorso avanzato. Tuttavia, mentre spiegare queste manovre può essere anche facile – talvolta basta leggerle in quanto integrate nei sistemi di dispatch – convincere il cittadino a metterle in atto può essere molto più complesso.
Impatto empatico: le parole giuste per ridurre il panico
Innanzi tutto, l’operatore di centrale deve fornire supporto emotivo al chiamante, accogliendo la situazione di stress che sta vivendo e ma al tempo stesso cercando di portarlo ad eseguire le compressioni toraciche nel più breve tempo possibile. Questo supporto al chiamante può aiutare a ridurre il panico e a mantenere lo stesso calmo fino all’arrivo dei soccorsi. Tuttavia, non sempre le cose procedono in modo fluido; quali sono dunque le principali difficoltà da affrontare e oltrepassare? Su questo tema è presente un’abbondante letteratura, la quale concorda come un prima problematica da superare sia la barriera linguistica: la difficoltà nel fornire spiegazioni e nell’ottenere informazioni talvolta può essere estremamente elevata, con conseguente aumento dello stress e dello stato di agitazione dei chiamante.
Cosa scatena l’opposizione? Ambiente, lingua, emozioni. Come affrontarle?
Oltre alle limitazioni linguistiche, il panico, lo shock e la paura possono essere elementi che ostacolano la capacità di rispondere efficacemente alle domande che vengono fatte dal dispatcher, con conseguente aumento dei tempi di soccorso e di erogazione delle compressioni. L’ultimo fattore ostacolante è rappresentato dai rumori ambientali esterni che possono rendere più difficoltosa la comprensione della chiamata, anche se si tratta di un’evenienza poco frequente. Una volta comprese le problematiche che ostacolano l’erogazione delle istruzioni pre-arrivo è necessario soffermarsi sulle strategie da mettere in campo per risolverle. Per quanto riguarda la barriera linguistica, l’utilizzo di sistemi di interpretariato può essere una soluzione, sebbene il suo grosso limite sia il tempo necessario affinchè lo stesso funzioni e si riesca ad effettuare una conversazione a tre (dispatcher – utente – interprete). Innanzi tutto va compresa la lingua da tradurre, operazione talvolta non facile; successivamente è necessario raggiungere l’interprete telefonicamente, aspetto anche questo che può richiedere diverso tempo.
Tecniche relazionali e tanta, tantissima esperienza
In riferimento allo stato di stress e di agitazione del chiamante, è necessario che il dispatcher guidi lo stesso attraverso apposite tecniche relazionali: modulare il tono della voce, rassicurare che l’ambulanza sia già per strada, spiegare che si starà sempre al telefono fino all’arrivo dei soccorsi per fornire tutte le informazioni essenziali sono solamente alcune strategie che si possono mettere in atto. In questo, tuttavia, non esiste una “ricetta” universale ma è necessario che chi eroga le istruzioni pre arrivo metta in gioco tutta la sua individualità ed esperienza per adottare delle tecniche che si imparano col tempo. Per quanto concerne il rumore di fondo, alcuni sistemi prevedono l’utilizzo di software di noise reduction in grado di rendere più comprensibile la chiamata di soccorso.
Io ci sono, tu ci sei, ci siamo tutti: lavorare insieme per salvare una vita si può
Infine, è necessario adottare un approccio collaborativo, il quale è essenziale al fine di aumentare la sopravvivenza dei pazienti colpiti da arresto cardiaco extraospedaliero. Le linee guida europee del 2021 hanno dato molta enfasi ai sistemi che salvano vite, includendo in questi non solo i sistemi sanitari, ma soprattutto i cittadini che in prima persona attraverso progetti di defibrillazione pubblica possono aumentare la diffusione delle manovre di rianimazione cardiopolmonare, i first responder. In conclusione, al fine di individuare ed adottare quali possano essere le tecniche per migliorare la risposta all’arresto cardiaco extraospedaliero è necessario riflettere su quali siano le strategie di training più adatte per gli operatori di centrale, riascoltare in modo strutturato le chiamate di soccorso, eseguire un tutorato sul campo, implementare dei protocolli standardizzati per l’erogazione delle istruzioni pre-arrivo utilizzando una terminologia di facile comprensione e sviluppare capacità interpersonali ed empatia per migliorare la relazione telefonica con il chiamante.
Tutto questo poiché lo sviluppo e di capacità relazionali in ambito di centrale operativa permette di concretizzare quello che è l’impatto di una comunicazione migliorata: non solo ricevere risposte alle domande che si fa, ma soprattutto ottimizzare i tempi di risposta significa poter salvare più vite e salvarle con prognosi neurologiche migliori.
