Lavorare insieme anche ai cittadini per migliorare le condizioni degli operatori di emergenza-urgenza si può

Il  progetto “Avere Cura” ha richiesto mesi di lavoro e  si pone come obiettivo principale il miglioramento delle condizioni organizzative e operative dei Pronto Soccorso. La principale emergenza è quella della mancanza di personale sanitario. Conseguenze? La mancanza di un’adeguata qualità dei servizi al cittadino, lo stress a cui sono sottoposti i professionisti che cercano in tutti i modi di essere sempre in prima linea. Esserci vuol dire avere cura, relazionarsi con il paziente e con chi se ne occupa. Diventa fondamentale ricostruire un terreno di fiducia ed eliminare quei giudizi negativi dati troppo spesso in maniera del tutto avventata, senza cognizione di causa.

Il caso in Liguria che ha fatto nascere e concretizzare il progetto: grazie anche ad una cittadina

L’idea nasce un po’ per caso, basata su una richiesta di chiarimenti da parte di una figlia di una paziente. La donna aveva infatti ritenuto, come causa di decesso della madre (avvenuto un mese dopo che era stata dimessa dal Pronto Soccorso) la mancata consegna di una bottiglietta d’acqua. Come ha agito?  Ha chiesto così un incontro in direzione sanitaria, coinvolgendo anche l’URP e i dirigenti sanitari stessi del Pronto Soccorso. Il vice primario  le ha spiegato che la signora non poteva assolutamente bere perché c’erano dei motivi clinici. Comprendendo che la percezione della qualità offerta dal Pronto Soccorso era totalmente differente rispetto a quella che lei aveva recepito, la parente della paziente deceduta ha maturato la convinzione che bisognava fare qualcosa di importante per migliorare il lavoro svolto dal personale medico. Questa esperienza è stata portata in un direttivo e per la prima volta è stato coinvolto un cittadino all’interno di una società scientifica. <<Sappiamo quanto sia importante avere un’alleanza col cittadino – spiega la Dottoressa Pierluigi Daniela, nel raccontare tutto questo –  perché noi facciamo tutto per dare aiuto, soccorso per soddisfare tutte le esigenze di qualsiasi persona che si rivolge a noi e vedere che manca la fiducia e anche un po’ di alleanza da parte del cittadino, è frustrante>>.

Come nasce il progetto, da chi è formato il gruppo di lavoro Simeu

Il team: una dirigente medica e consigliere nazionale Simeu, un’ infermiera, la cittadina figlia della deceduta,  un medico consigliere Simeu, una responsabile scientifica per la raccolta dei dati, un web designer. La modalità: vengono somministrati due questionari, attraverso un Qr code posto su una brochure informativa, di cui uno rivolto ai sanitari e uno rivolto a pazienti e loro parenti.  Ai cittadini viene chiesto quale conoscenza abbiano sulla abilità e gestione del pronto soccorso, sul vitto e alloggio, come venga percepita la comunicazione e il gradimento della prestazione ricevuta. Ai sanitari, medici, infermieri e Oss, vengono poste diverse domande, ad esempio: come credono di sapersi rapportare con i cittadini? Si sanno mettere nei loro panni? Sanno esprimersi con parole chiare? Qual è il sentimento che i sanitari hanno nei confronti della struttura?  Il questionario verte anche sull’argomento aggressioni, in particolare sulla conoscenza del Decreto Legge 14 agosto 2020 n° 113 che prevede la sanzionabilità anche per le aggressioni verbali.

Mancano le basi di una buona educazione sanitaria. Qual è la percezione del cittadino? Vediamo qualche risultato

<<Dallo studio pilota condotto in un Pronto Soccorso ligure – spiega la dirigente medica e consigliere nazionale Simeu, Pierluigi Daniela – si è passati a tutto il territorio nazionale e le risposte sono state sempre le stesse. Per fare un esempio, è risultato che il 41% dei pazienti non ha ancora compreso a cosa serve il Triage, non sa la differenza dei codici colore, né a cosa servano, né conoscono la figura del triagista. Adesso che sono stati aggiornati a cinque colori, ancora peggio e questa è una cosa abbastanza grave. Non conoscono il criterio per cui viene assegnato un colore invece di un altro. Il triagista è l unica figura che può attribuire il codice colore sulla base di parametri vitali e questo, il cittadino che si presenta in Pronto Soccorso, non lo sa. Anzi, ha la percezione di non essere abbastanza considerato e magari pensa pure di essere più grave di un altro>>.  Per altre tematiche, non meno importanti, è risultato che il 61% dei pazienti dei campioni analizzati non ha avuto un vitto. Il 37% non ha avuto ristoro. Come mai? Ci sono ancora strutture italiane che non hanno la possibilità di somministrare pasti e bisogna tenere presente che questi servizi possono ridurre lo stress. Il 19% dei pazienti ha risposto che i disagi maggiori li hanno avuti con il comportamento e la comunicazione dei sanitari. Il 42% ha lamentato disagi organizzativi e strutturali, quindi non legati al personale. Ad esempio, la mancanza di prese elettriche per caricare il cellulare, quindi l’impossibilità di comunicare con i parenti. Basti pensare  al periodo Covid, dove si cercava di proteggere il più possibile  il Pronto Soccorso limitando gli accessi, oppure nel caso del boarding,  dove i parenti stanno in sala d’attesa mentre i pazienti sono da rivalutare continuamente e squindi in stallo.

La parola ai sanitari: sicurezza al primo posto

La sensazione dei sanitari è che chi ha poche patologie o chi accede al Pronto Soccorso per problematiche non serie, è quello più scontento, che aggredisce e genera contenziosi. Invece, chi sta male veramente, ringrazia sempre. Eppure la prestazione è la stessa, di qualsiasi codice si tratti. <<Noi abbiamo tutto l’interesse a risolvere i problemi di chi necessita delle nostre cure – chiosa la Dottoressa Pierluigi – ed è strano che le lamentele confermate in percentuale riguardino i codici bianco e verde.  Il 73% dei sanitari hanno subìto aggressioni verbali, soprattutto gli infermieri, perché magari manca il posto letto e i parenti del paziente in attesa si arrabbiano. La mancanza di posti letto dipende da scelte prese anni fa, senza considerare che la popolazione anziana di certo non ringiovanisce, la maggioranza dei pazienti sono ultra ottantenni. L’accesso infatti al Pronto Soccorso di persone con più di ottanta anni è aumentato del 4% e la rete esterna come Rsa o ambulatori  ha poca disponibilità di ricoveri. Sarebbe fondamentale il ripristino dei punti di Polizia presso il Pronto Soccorso>>.

Considerando che, attraverso questo progetto sperimentale, sono stati fatti piccoli passi, in maniera autonoma, preoccupa il fatto che la diffusione nazionale non sia stata sufficiente. I presidenti regionali avrebbero dovuto diffondere questi questionari a cascata, ma molte Regioni non hanno nemmeno risposto. Altre non hanno aderito perché non hanno avuto l’autorizzazione da parte delle direzioni generali, per altre nessun problema. La dirigente, responsabile del progetto, ha provato anche a inserire i questionari sulle piattaforme social e il numero dei cittadini raggiunti è stato oltre i quindicimila. <<L’idea sarebbe quella di proporre l’iniziativa ancora in un altro periodo dell’anno e di  riprovare a raccogliere dati – conclude la dottoressa Pierluigi – perché l’intento è quello di portare sui tavoli istituzionali numeri sufficientemente grandi affinché si trovino le soluzioni adeguate, soprattutto per i cittadini, visto che i problemi dei sanitari sappiamo quali siano>>.